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テレアポの重要事項はここにあり。マナーや対応の他にも楽しいと思えるコツを解説

テレアポには『断り続けられるのが辛い』や『ガチャ切りされてしんどい』などネガティブなイメージが付きまとい、担当者によってはモチベーションが上がらないこともあるかもしれません。当記事では、テレアポの重要性やマナー、楽しいと思えるためのコツを紹介します。

目次

  • テレアポの必要性とは?
  • テレアポやインサイドセールスなどの違い
  • テレアポにか欠かせないトークスクリプトの作り方
  • テレアポの重要事項をチェック!
  • テレアポの成約率を高めるために意識したいことは?
  • テレアポが辛いって本当?
  • テレアポを効率的にできない場合は?

テレアポの必要性とは?

テレアポは営業活動に重要

 

契約を取るには、成約確率が高い「見込み顧客」がたくさん確保されている大企業でない限り、コツコツとテレアポを繰り返して販路を広げていく必要があります。

テレアポには『断り続けられるのが辛い』や『ガチャ切りされてしんどい』などネガティブなイメージが付きまとい、担当者によってはモチベーションが上がらないこともあるでしょう。当記事では、テレアポの重要性やマナー、楽しいと思えるためのコツを紹介します。

 

 

テレアポやインサイドセールスなどの違い

テレアポの定義を理解しておこう

 

電話を使った営業手法には、テレアポ以外にもインサイドセールスやテレマーケティングなど多くの種類があります。まずは、それぞれの違いを解説しますので内容を理解しておきましょう。

 

テレアポとは?

電話を利用して、リストを元に自社サービスを知らない顧客層へアプローチし、アポイントを取得する目的で行う営業手法です。BtoB、BtoCともに幅広く架電していきますが、電話で即契約を目指すのではなく、商談の場を創出したり見込み顧客をピックアップしたりするのが目的となります。

 

テレマーケティングとは?

テレアポと同じく、電話を利用したマーケティング手法です。異なるのは、見込み顧客や既存顧客に情報提供したりフォローしたりすることで、顧客と関係性の構築・顧客育成につなげます。

テレマーケティングには、顧客からの接触手段によって「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分類されますので、チェックしておきましょう。

 

インバウンド

ダイレクトメールやセミナー、展示会などをきっかけに顧客から自社へ電話によって問い合わせしてもらう手法です。

また、販売だけではなくサポートや問い合わせ窓口を広く知らせておくことで、顧客満足度を高めたり、顧客のファン化を促進したりと幅広い役割を担います。

 

アウトバウンド

自社から電話を利用して、営業する手法です。つまり、テレアポもアウトバウンド・テレマーケティングの中に含まれると言えます。

昔ながらのテレアポと異なるのは、無差別に架電するのではなく、自社商材やサービスにマッチしそうな顧客リストを作成し、アプローチしていくことです。

 

インサイドセールスとは?

最新の営業手法として話題のインサイドセールスも、電話を利用した営業手法です。テレアポとの違いは、テレアポが多くのアポイントを取ることが目的なのに対し、インサイドセールスは、見込み客育成が目的となります。

そのため、インサイドセールスはテレアポと異なり、情報収集や課題の発見や信頼性の構築が重要です。また、顧客育成に主眼を置いて見込み顧客の育成やフォローをインサイドセールス部門が担い、クロージングや現地へ訪れて商談するフィールドセールスと分業化されています。

 

テレアポにか欠かせないトークスクリプトの作り方

トークスクリプト作成のポイント

トークスクリプトの一般的な流れは、自己紹介→導入→本題→クロージングです。いずれの段階でもシンプルで簡潔に相手に伝わりやすい表現選びがポイント。ここでは、テレアポに欠かせないトークスクリプトの作り方をあいさつからクロージングまで4つに分けて解説します。

 

1:親しみのある自己紹介で警戒心を解く

商談やアポイントを取る際、最も重要なのは相手の警戒心を解くことです。自己紹介では、『いつもお世話になっています』と強調し、感謝を先に伝えるようにしましょう。

その後、簡潔に要件を伝えます。また、相手と接触する前に、顧客のことをリサーチし、トークスクリプト以外の質問や説明できるように準備しておきましょう。

例えば、初めて接点を持つ相手でも「お世話になっております。〇〇のサービスを提供しております、株式会社〇〇の〇〇と申します」のように提供内容をわかりやすく伝えるようにすると、警戒心を解くことにつながります。

導入は顧客のメリット・ベネフィットを

自己紹介に続き、導入となる会話を挟みます。相手に自分と話すとメリットがあることを伝えましょう。端的にわかりやすく、相手の興味を引きつける導入文を作成してください。

例えば、「現在、100以上の企業様に『経費節減の効果があった!』とご好評いただいているサービスのご案内しているのですが、〇〇についてお困りなことはございませんか?」などのように具体的な数字やメリットを提示できるとよいでしょう。

こちらが言いたい内容を理解してもらう本題とは?

本題は、こちらが伝えたいサービス内容や利用することで得られるメリットを伝わりやすいように作りましょう。トークスクリプトの本題の構成におすすめしたいパターンは以下です。

1:サービスの概要

2:どのようなメリット・ベネフィットがあるのか?

3:詳細説明

本題では、ポイントをできる限りシンプルに伝えることが重要です。サービスや商材を『しっかり伝えたい』と詰め込みすぎるとかえって聞き手にとってストレスとなってしまう可能性が高まります。大切なのは、相手に必要な情報を絞ってトークスクリプトを作成することです。

 

クロージングはわかりやすく

クロージングは、相手にアポイントや次に取ってもらいたいアクションを打診するトークです。クロージングにおいて重要なのは「相手に選択肢を示して選んでもらう」ような聞き方がポイント。相手は『考えるのが面倒』に感じると断りたくなってしまいます。

例えば、「◯日か◯日であれば、どちらがご都合よろしいでしょうか?」や「午前と午後なら〜」「9時〜10時か11時〜12時なら〜」と選んでもらうようにするとスムーズです。

 

 

テレアポの重要事項をチェック!

顧客情報をリサーチしよう!

ただ、闇雲にテレアポしても効率的なアポイントの獲得にはつながりません。テレアポする架電リストを作成したら、顧客情報を事前にリサーチしましょう。顧客情報を知らないまま電話してしまうと、相手を不快感に思わせたり悪い印象を抱かせてしまったりする可能性が高まります。

見込み顧客が展開しているビジネスの情報や状況を理解できていないと、提案できることが相手のどこに訴求できるか手探りのまま会話しなければならなくなり、非効率です。

インターネット検索すると、企業であれば公式ホームページやSNSアカウントから情報を収集できますので、リサーチから取り組んでみましょう。

 

自社の強みを理解

見込み顧客の情報を集めたら次は、自社の強みを理解してニーズの有無や課題解決ができるかを考えましょう。顧客を知っただけでは、相手に十分な提案ができるとは言えません。

自社サービスや商材のよさやメリットを理解しておかなければ、顧客が抱えている課題をどのように解決できるか相手に伝えられません。

自社サービスの強みを理解し、どのように顧客の課題解決につなげられるか意識しましょう。ただメリットを並べるだけでなく、サービスを利用したときに得られるベネフィットまで訴求できると効果的です。

 

信頼関係の構築

信頼関係を構築するには、ビジネスマナーやゆとりがあり抑揚のある話し方、適切なトーク力が必要です。ビジネスマナーや話し方は社内研修することで、均一な営業品質を担保するようにしましょう。

研修したらそのままテレアポさせるのではなく、適切なブラッシュアップや指導を重ねて、能力向上に努めてください。

適切なトーク力については、しっかりと作り込んだトークスクリプトを共有することで準備できます。正しく相手に自社商材の情報を伝えるためには欠かせません。

信頼関係を構築するためには、ビジネスマナーとゆとりのある話し方やトーク力を向上させるトークスクリプをそろえて、誠実に相手と向き合うことが大切です。

 

顧客によってテレアポのタイミングを変える

テレアポで成約するためには、決裁者や担当者と会話しなければなりません。これは、BtoB、BtoCいずれも共通しています。つまり、担当者につながらないタイミングで架電しても無駄になると同じ意味です。無駄な架電を減らすためには、顧客によってテレアポのタイミングを変えるようにしましょう。

BtoBの場合におすすめしたいタイミングは、始業時間から午前中は自席にいる可能性が高いと言えます。多くの企業では、10時から11時頃は担当者につながりやすい時間帯です。

一度担当者とつながったら次回のアポイントを取ったり、同じ時間帯を狙って定期的にテレアポするようにしたりと働きかけしましょう。

1度のテレアポで成約に至ることはほとんどありません。そのため、繰り返しテレアポで接触回数を増やすようにすると成約の可能性が高められます。相手の反応に応じて再度電話する間隔を設定しておくとより効果的です。担当者が好感触の場合は、1週間以内にあまり良くなかったり手応えを感じなかったりした場合は、1ヶ月以内に再度連絡してみましょう。

テレアポで成功させるには、適切なタイミングでテレアポするように意識しましょう。

 

 

テレアポの成約率を高めるために意識したいことは?

10秒で警戒心を解く

テレアポの成約率を高めるためには、最初の10秒で警戒心を解くようにすることです。あいさつや自己紹介から導入に至るまで前置きが長いと、相手は心を開きにくくなってしまう可能性が高まります。

相手をイライラさせたり不快感を抱かせたりしてしまうと、こちらの話に耳を傾けてくれなくなるかもしれません。まずは、簡潔に「電話の要件」を10秒で伝えて警戒心を解きましょう。

例えば「いつもお世話になっております、〇〇というサービスを提供している株式会社〇〇の〇〇と申します。本日は、〇〇のご案内でお電話致しました。少々お時間よろしいでしょうか?」などのような丁寧な言葉遣いかつ、シンプルな自己紹介がおすすめです。

 

相手の話に耳を傾ける

警戒心を解き、相手がこちらの質問に答えてくれる段階まで進んだら、しっかりと相手の話に耳を傾けましょう。自社サービスや商材説明するだけでは、相手の気持ちは変化しません。

相手の話を聞き、どのような課題や悩みを抱えているのかをヒアリングし、自社の商材がどのように課題解決できるのかを提案しなければなりません。

自然に会話する中で、相手の話に耳を傾けてニーズを見つけ出しましょう。そのときには、ヒアリングすべき内容を明確にしたシートを準備しておくと、提案するのに必要な情報を聞き漏らすことがありません。

 

話しすぎない

テレアポは、こちらの話しを伝えることに注目してしまいがちです。伝えることは重要ですが、話しすぎると相手にストレスを与えてしまうことにつながります。テレアポの目的は電話で即決してもらうことではなく、顧客と直接会ったりこちらが取って欲しいリアクションに導いたりすることです。

そのため、商材やサービスについて電話で延々商品説明する必要はありません。商品の詳細な情報について話すのは避けて、商材やサービスを利用するメリットやベネフィットを伝えるように意識して会話しましょう。

 

クロージングはストレスを感じさせないように

相手がこちらの提案に興味を持ち、好感触を得たらストレスを感じさせないようにクロージングしましょう。クロージングトークの仕方によっては断られてしまう恐れもあります。

クロージングトークは、クローズドとオープンクエスチョンを使い分けてクロージングへと導いていきましょう。

クローズドクエスチョンとは、相手がYes・Noで答えられる質問となりオープンクエスチョンとは、相手が考えて返答しなければならない質問のことです。

ヒアリング時には、オープンクエスチョン(例:どのようなことでお困りですか?など)を使い、相手の考えを引き出すようにします。クロージングでは、クローズドクエスチョン(例:◯日か◯日ならどちらの都合がよろしいでしょうか?など)を使用しましょう。

Yes・No、もしくはこちらの提示したことが返ってくるため、相手の返答をコントロールしながら主体的に会話を進められます。

テレアポは、オープン・クローズドクエスチョンでトークに変化を持たせ、最後はクローズドクエスチョンで相手にストレスを感じさせないように導きましょう。

 

テレアポが辛いって本当?

辛い理由を考察

一般的には『テレアポは辛い仕事』と考えられていますが、主な理由は、ノルマが厳しい・作業感が高くしんどい・架電先の人から怒られることがあるという3つです。ここでは、それぞれに分けてテレアポが辛いと言われている理由を解説します。

 

ノルマが厳しい

テレアポは、アポイント数や売上金額などのノルマが厳しいイメージを連想してします。また、アポイントの質よりも量を担保することを求められる場合がほとんどです。

テレホンアポインターとして雇われたり業務委託されたりしている場合、新規顧客数や売り上げが評価基準になっている企業がほとんどです。ノルマを達成できなければ、給料は頭打ちになってしまいますし、周囲から圧力を感じてしまい退職につながってしまう場合もあります。

しかし、最近では厳しすぎるノルマを設定している企業は減少傾向にあり、ノルマの重圧で過度な負担が掛かってしまうことはあまりありません。

 

作業感がきつい

テレアポが辛いと言われる理由として次に挙げられるのが、作業感がきついことです。企業によっては、「1時間で◯件架電する」のように作業数の目標を定められている場合があります。

そのため、リストを順番に電話を掛け続ける必要があり、テレアポ自体の作業感がきついと感じてしまいがちです。ただの作業を延々と繰り返す電話は、精神的に辛くなることもあるでしょう。

作業感のきつさを緩和するためには、「どのようにしてアポイントを獲得するか?」「テレアポをゲーム感覚で楽しめるか?」がポイントです。

例えば「◯時までに2件アポイントを取る」や「次の電話ではこんな伝え方をしてみよう」など目標を立ててテレアポを楽しむように取り組んでみましょう。

 

架電先の人から怒られる

テレアポが辛いと言われる理由としてイメージされるのは、架電先の人から怒られることがあることです。

テレアポは、事前の約束をせずに電話で飛び込み営業していることと同じ意味があります。そのため、タイミングが悪かった場合や粘りすぎると怒られてしまうこともあるでしょう。

しかし、テレアポを成功させるための重要事項や意識したいことを理解して取り組めば、怒られる可能性を低くできます。

 

テレアポを効率的にできない場合は

まとめ

テレアポを上手く自社に取り入れられない場合、営業代行に依頼するのがおすすめです。経験豊富な営業代行を利用すると、リストの作成からトークスクリプトの見直しや実際のテレアポまで対応してくれます。

『自社に最適な営業代行が見つからない』とお悩みの企業様は、お気軽に弊社へご相談ください。バーチャルテックでは、テレアポを始めインサイドセールスに特化した人材がそろっています。営業に関する業務をアウトソーシングすれば自社のリソースを重要業務に振り分けることも可能です。 

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