自社の営業力を生かすには、トークスクリプト作りが有効な手段です。トークスクリプトの作り方や効果的な活用方法を解説します。また、自社で作成するのが難しい場合の解決方法も紹介しますので、営業効率向上の参考にしてみてはいかがでしょうか？
目次
- 営業力を活かすトークスクリプトを作ろう！
- トークスクリプトとは？
- トークスクリプトの作り方
- トークスクリプトを最適に活用する方法
- トークスクリプトのメリット
- トークスクリプトのデメリット
- 最適なトークスクリプトが作れないときは？
- 実践的なトークスクリプト作りに強みがある弊社に！
営業力を活かすトークスクリプトを作ろう！
作り方から活用方法までを徹底解説
トークスクリプトとは、セールスパーソンが顧客と商談する際に会話の流れや話すべき内容をまとめたツールです。具体的で意味のあるトークスクリプトを作成することで、セールスパーソンが迷うことなく商談を進められるようになります。
当記事では、トークスクリプトの作り方やメリット、活用方法を徹底解説します。最適なトークスクリプトを作成して営業成績の向上に役立ててみましょう！
トークスクリプトとは？
営業の道標
トークスクリプトとは、セールスパーソンが顧客と商談する際に会話の流れや話す内容をまとめた台本です。
トークスクリプトを元にテレアポや対面営業に活用します。テレアポやオンラインでの商談では、トークスクリプトを見ながら会話を進められますが、対面営業ではトークスクリプトを見ながら話すのは適切ではありません。そのため、トークの流れや概要を覚えておき、事例ごとに最適な会話へと導くように使うのが一般的です。
顧客ごとに悩みや解決したい課題に違いがあるため、『トークスクリプトは意味を成さない』と考える人もいるでしょう。しかし、顧客ニーズや課題を深堀りしていくといくつかのパターンに分類でき、事例ごとに展開を変えたトークスクリプトを作成して部門全体で共有できれば、営業品質を担保できます。
トークスクリプトの作り方
効果的な作り方のポイント！
具体的で効果のあるトークスクリプトを作成するには、いくつかのルールとポイントがあります。ここでは、トークスクリプト作成するうえで一般的な流れと、作成時に注意しておきたいポイントをそれぞれに分けて解説。トークスクリプトを作成するときの参考にしてみてください。
トークスクリプト作成時のルール
トークスクリプトの一般的な流れは自己紹介→導入→本題→クロージングとなります。いずれの段階もシンプルでわかりやすい表現を選ぶことが重要です。
警戒心を解く自己紹介
商談やアポイントを取る際、最も重要なのは相手の警戒心を解くことです。 自己紹介のトークスクリプトでは、『いつもお世話になっています』と強調し、感謝を先に伝えるようなスクリプトを意識しましょう。
その後、わかりやすく要件を伝えます。また、トークスクリプト以外にも相手と接触する前に顧客のことをリサーチし、最適な質問や説明を挟むようにしましょう。
例えば、初めて接点を持つ相手でも「お世話になっております。〇〇のサービスを提供しております株式会社〇〇の〇〇と申します」のようにどんなサービスを提供しているかを伝えるようにすると警戒心を解くことにつながります。
メリットを端的に伝える導入
自己紹介に続き、導入となる会話を挟みます。相手に自分と話すとメリットがあることを伝えましょう。 端的にわかりやすく、相手の興味を引きつける導入文を作成してください。
例えば、「現在、100以上の企業様に『経費節減の効果があった！』とご好評いただいているシステムのご案内をしているのですが、〇〇についてお困りごとはございませんか？」などのように具体的な数字とベネフィットを提示できるとよいでしょう。
こちらが言いたい内容を理解してもらう本題
本題は、こちらが伝えたいサービス内容や利用することで得られるメリットを伝わりやすいように作りましょう。トークスクリプトの本題の構成におすすめしたいパターンは以下です。
1：サービス・商材の概要
2：どのようなメリット・ベネフィットがあるのか
3：詳細説明
本題では、ポイントになる点を簡潔に伝えることが重要です。サービスや商材を『しっかり伝えたい』と内容を詰め込みすぎると聞き手にとってストレスとなってしまう可能性が高まります。大切なのは、相手にとって必要な情報を絞ってトークスクリプトを作成することです。
顧客のストレスを減らすクロージング
クロージングは、相手にアポイントや次に取ってもらいたいアクションを打診するトークです。クロージングにおいて重要なのは「選択肢を示して選んでもらう」ような聞き方がポイント。相手に『考えるのが面倒』と感じさせてしまった場合、断られてしまう可能性が高まります。
例えば、「◯日か◯日であれば、どちらがご都合よろしいでしょうか？」や「午前と午後なら〜」「9時〜10時もしくは11時〜12時なら〜」と選んでもらうようにするとスムーズです。
誰が作るか？
トークスクリプト作成で重要なポイントは、「誰が作るか」です。基本的にトークスクリプトの作成は、人を指導できるレベルの人が行うとよいでしょう。これまでの経験や自社商材についての知識を深く盛り込めるのが理由です。
経験が少ない実績をあまり挙げられていない営業マンが作成すると、表面的なアプローチになったりシナリオ設計が上手くできなかったりと、質のよいトークスクリプトを作成できない場合も考えられます。
シナリオを複数想定する
商談のステージごとに会話の進め方が異なります。ヒアリングや提案、検討段階など想定されるシーンに応じた複数のシナリオを準備しましょう。
想定されるシーンや商談相手の反応ごとにパターン化し、可能な限り具体的に相手に対応したトーク展開や切り返し話法を用意します。
また、トークスクリプト作成する場合は会話の流れをフローチャート化するのも効果的です。トークの展開とそれに対するアクションを順番で追って細かく分類できるためにおすすめです。
フローチャートを作って可能な限り細かく顧客からの質問や想定しておくと、焦ることなくスムーズに切り返しできます。
最新の具体的な数値を加える
説得力があるトークにするには、数字や具体的な事例を盛り込んで信頼感を高めるようにしましょう。
例えば、「弊社サービスを導入すると、経費削減効果があります」よりも、「サービス導入後、『昨年よりも◯％経費の削減につながった』と喜びの声をいただいています」のように定量的な数値を盛り込むと、効果的なアピールになります。
根拠のある数字や事例を盛り込んだトークスクリプトにすることで、顧客の信頼感を高めることが可能です。また、具体的な数値は適宜、最新情報に更新しましょう。
トークスクリプトを最適に活用する方法
トークスクリプトはあらゆる営業シーンに通ずる
トークスクリプトは、対面しないテレアポやオンラインセールスのみならず、フィールドセールスにも有効です。ここでは、トークスクリプトをシーンごとに活用する方法を紹介します。
テレアポ
テレアポする場合は、トークスクリプトを準備しておくと会話に迷いがなくなり、話が途中で逸れてしまったとしても、元の場所から読み直せばよいので便利です。また、新人の営業担当者でも基本的にはトークスクリプトを読み進めてアプローチをしていけばよいため、戦力になるまでの期間を短縮できます。
フィールドセールス
フィールドセールスの場合は、直接対面して商談を進めるためにトークスクリプトを読みながら会話できません。しかし、ロールプレイングする際にトークスクリプトを使用しながら繰り返し練習すれば短期間で営業力やトーク、プレゼン力の向上につながります。
オンラインセールス
オンライン商談の場合では、トークスクリプトを画面に出したまま商談可能です。注意点としては、説明資料など画面共有しなければならない場合、相手へトークスクリプトが表示されないようにしましょう。また、オンラインの場合は録画して自分の商談を振り返ったり、他の営業担当と比較したりするとトークスクリプトの改善に役立ちます。
トークスクリプトのメリット
営業品質の担保
トークスクリプトを作成する最大のメリットは、営業品質の担保です。新人でもベテランでもトークスクリプトに沿って会話を展開すれば、効果的なトークで商談を進められます。
ベースとなるスクリプトを覚えると、新人営業は商談をスムーズに進めるコツをつかみやすく、成長スピードを上げることが可能です。
効率的な営業
架電件数がアポ獲得の分母となる新規開拓の場合、「効率が良いか？」「効果的なアプローチであるか？」は成果に直結します。
新規開拓の場合、相手との信頼関係を築けていないことが多く、なるべく早い段階で「もっと話を聞いてみたい」と感じてもらうことが重要です。
トークスクリプトを利用すると効率的なアプローチが可能になりますし、自分なりのトークスクリプトを自分に落とし込みブラッシュアップを続ければ、さらに効果的なアプローチが出来ます。
効果測定できる
商談の度に違うトークを展開することにより、どこが原因でアポイントや成約につながらなかったのかが見えにくくなります。
トークスクリプトを使用すると、毎回同じ会話を展開することで相手が示した反応を参考に、スクリプトの強み・弱みが分析可能となるのです。
また、部分的にトークを変えてテストすることも簡単で、いずれかのパターンが効果的か検証できます。
顧客と会話しやすい
営業マンは、顧客の課題解決のために、自社サービスや商材と顧客を橋渡しする役割があります。
そのため、営業マンの本質的な役割は「上手に話しをすること」ではなく、「課題を発見すること」です。
トークスクリプトがなければ、毎回何もないところから会話をスタートして『どのように会話を進めようか？』や『何を伝えればいいのか？』などのようにどうにかしてスムーズに会話を展開しようということばかりに集中してしまいます。
肝心なヒアリング内容を質問し忘れてしまったり、顧客が抱いている課題に気づけなかったりと、本来つかむべき顧客のリアクションを見逃してしまうことにつながりかねません。
会話の展開や想定されるリアクションなどのパターンをトークスクリプトにそれぞれ入れておけば、ヒアリングに意識を集中できるような状況が整えられます。
トークスクリプトのデメリット
作成に時間が必要
効果的なトークスクリプトは、一朝一夕ではできません。ただ会話の流れから想定される質問をまとめるだけでは不十分です。ベースとなるトークスクリプトを作ったあとは、実際の商談やテレアポなどで使用してブラッシュアップし続ける必要があります。
対応力低下
営業マンがトークスクリプトに依存しすぎると、個人の対応力が低くなる可能性があります。 トークスクリプトは、顧客ごとに複数のパターンを用意しておかなければなりませんが、トークスクリプトにない状況があって当然です。
日頃からトークスクリプトに頼りすぎると、イレギュラーな質問が飛んできた場合に対応できなくなってしまうおそれもあります。
トークスクリプトは、会話を展開する際のマイルストーンとして使い、普段から顧客に対してどのようなトークが効果的なのか、臨機応変に考えながら用いることが大切です。
トークスクリプトが向いていない人も
トークスクリプトが向いていない人も一定数いることを理解しておきましょう。 トークスクリプトがあると会話の流れがある程度決まってしまってうからです。そのため、無理にトークスクリプト通りに進めようとすると思ったようにトークが広げられず、成果につながらないことも想定しておかなければなりません。
最適なトークスクリプトが作れないときは？
自社で作成できない場合はどうする？
トークスクリプトを作りたくてもリソースが足りないことや、作成する自信がない場合もあるでしょう。そんなときは、営業代行にトークスクリプトの作成を依頼するのも一つの手段です。
自社にはない目線から商材やサービスや顧客層を分析し、最適なトークスクリプトを作成、実際に使用しブラッシュアップまで行ってくれます。
自社のリソースが不足している企業の場合は、特に有効で営業に関する業務を幅広く請け負ってくれるような営業代行を見つけられると、課題解決に大きな一歩を踏み出すことになるでしょう。
実践的なトークスクリプト作りに強みがある弊社に！
まとめ
営業リーダーや部門の成績に責任を持つポジションになった人は、自分の営業経験を具体的なトークスクリプトに落とし込んで活用してみてはいかかがでしょうか？
トークスクリプトの作り方からメリットや最適な利用方法まで解説しましたので、営業部門全体の成績向上に役立ててみてください。
もしも、トークスクリプトを作成しても具体的でないマニュアルに陥ってしまうような場合は、実践的なトークスクリプト作りに多数携わってきた弊社にご相談ください。御社に最適なトークスクリプト作成のお手伝いをします！
